الارتقاء بالمبيعات- Upselling: كيف تحقق المزيد من المبيعات من نفس العميل

كتب بواسطة Sawim Marketing Team

10 نوفمبر، 2019

كم مرة ذهبت لمحطة الوقود لتزويد سيارتك وعرض عليك أحد العاملين بالمحطة غسل سيارتك، وأنت على الفور وافقت لأنك بالفعل تحتاج لهذا! 

كم مرة ذهبت لتناول وجبةٍ ما في مطعم وعرض عليك النادل إضافة بعض المشروبات أو العصائر للوجبة وأنت أيضًا وافقت على الفور! إنه ياسادة ما يُسمى الارتقاء بالمبيعات أو “Upselling“!

ما هو الارتقاء بالمبيعات؟

 

هو عبارة عن أسلوب مبيعات يهدف إلى إقناع العملاء بشراء عدة عناصر أو منتجات مرتبطة عملية شراء واحدة، بغرض إجراء عملية بيع أكبر. الأمر ببساطة هو أن تقدم لعميلك خدمة أخرى ذات صلة بعد قيامه بإنهاء عملية شراء محددة.

لماذا الارتقاء بالمبيعات مهم؟

في البداية، ونظرًا لأن توصيات المنتج -تظهر أحدث أبحاث السوق- يمكن أن تحقق ما بين 10 إلى 30٪ من المبيعات، فإنه يصبح وضع عروض وتوصيات البيع الصحيحة أمام الأشخاص في الوقت المناسب يعد تكتيكًا مهمًا وضروريًا لنمو المبيعات.

 

 

يفسر لنا هذا اتجاه تجار التجزئة عبر الإنترنت الآن إلى الاعتماد الكبير على تقنيات الارتقاء بالمبيعات:

 

1- يساعد الارتقاء بالمبيعات تجار التجزئة على بناء علاقات أعمق مع العملاء:

 

 يركز أسلوب الارتقاء بالمبيعات على مساعدة عملائك على “الفوز” من خلال اقتراح توصيات أو خدمات إضافية من شأنها أن تقدم في نهاية المطاف المزيد من القيمة للعملاء، بل وتجعلهم يشعرون بأنهم قد حصلوا على صفقة أفضل.

 

2– من الأسهل التعامل مع عملاء حاليين بدلاً من الحصول على عملاء جدد:

 

عملية جذب عملاء جدد مكلفة للغاية. لذا، من الأسهل والأرخص تحسين عملية البيع لعميل يثق بك بالفعل واشترى شيئًا منك من قبل أو حتى على وشك إجراء عملية شراء الآن بدلاً من البيع إلى عميل جديد لم يسمع أبدًا بعلامتك التجارية.

 

 

احتمالية البيع إلى عميل جديد هو 5-20٪، في حين أنه بالمقابل احتمالية البيع إلى عميل حالي تصل إلى 60-70٪ 

إنه حقًا صيد سهل لكثير من شركات التجارة الإلكترونية، واستراتيجية سريعة لزيادة نمو المبيعات لديه

 

3- يجعل العملاء يعودون للمزيد

 

يُعد أسلوب الارتقاء بالمبيعات فريد من نوعه من حيث الطريقة التي يضيف بها قيمة للعملاء مما يجعلهم يرغبون في العودة لمزيد من المعلومات. من خلال محاولة إنشاء طريقة سهلة لجعل الحياة أسهل لعملائك، فإنك تضمن عودتهم في المستقبل إذا كانوا بحاجة إلى المزيد مما تبيعه.

 

4– يؤدي إلى زيادة  قيمة بقاء العميل (CLV):

 

قيمة بقاء العميل أو القيمة التي تحصل عليها الشركة من بقاء العميل. هي صافي الربح الذي يقدمه العميل لشركتك عبر الوقت.

 

يمكنك تقسيم عملائك إلى ثلاث فئات رئيسية: (غير مربحة، ومربحة، ومربحة للغاية). قيمة CLV المرتفعة تعني أن كل عميل يولد أرباح أكبر لعلامتك التجارية دون الحاجة إلى استثمار أي شيء إضافي، مما يعني أيضًا أن شركتك لديها المزيد من الأموال لإنفاقها على شراء عملاء جدد. 

يُعد الارتقاء بالمبيعات هو أحد أكثر الطرق فعالية لتحويل المتسوقين إلى عملاء مربحين للغاية والاحتفاظ بهم مرة أخرى.

طرق الارتقاء بالمبيعات

عندما تنظر إلى أمثلة لطرق الارتقاء بالمبيعات في التجارة الإلكترونية، يمكنك رؤية عدة أنواع منها:

 

1- الإصدارات الحديثة للمنتج

كما ذكرنا سابقًا، يمكنك أن تطلب من المتسوقين الحصول على إصدار مختلف من منتج تقدمه. يمكن أن يكون هذا الإصدار أكبر أو أقوى أو أسرع وأفضل

 

2- حماية المنتج

هناك ميزة مفضلة أخرى يمكنك من خلالها تحقيق الارتقاء بالمبيعات، وهي ميزة “ضمان منتجك”، والتي تتطلب منك تمديد فترة الضمان حتى تحمي منتجك بفعالية من حدوث أي خطأ.

 

على سبيل المثال، إذا كنت تبيع أجهزة هاتف، فيمكنك غالبًا تقديم فترة ضمان أطول مع إمكانية  استبدال الشاشة.

 

3- تجميع أكثر من منتج

هنا تقوم بتجميع العناصر ذات الصلة معًا، حيث تضيف بعض المنتجات التكميلية للمنتج الذي يريده العميل.

 

4- مد فترة الخدمة

في بعض الأحيان، بدلاً من المنتج المادي، يمكنك البيع من خلال تقديم قيمة أفضل لعقد أطول. ويمكنك أيضًا تقديم عروض أفضل للتحديثات المبكرة.

 

 استراتيجيات ونصائح فعّالة لتحقيق الارتقاء بالمبيعات

 

1- حدد العملاء الذين يحتاجون إلى خدمات إضافية

ليس كل عميل مناسبًا جيدًا لأي عملية بيع، ويجب ألا تحاول أبدًا دفع منتجات أو خدمات إضافية إلى شخص لا يحتاجها حقًا.

كقاعدة عامة، إذا لم تتمكن من شرح كيف ستفيد عملية الشراء الإضافية أهداف العميل الإجمالية، فذلك ليس أمرًا يستحق المتابعة.

على سبيل المثال، إذا كنت تفكر في الترويج لعميلك على خدمة أو ميزة إضافية لبرامج التسويق عبر البريد الإلكتروني، لكن التسويق عبر البريد الإلكتروني لا يتناسب مباشرة مع رؤية ذلك العميل ولا تخدم خطته طويلة الأجل لتوسيع نطاق عمله التجاري، فلا يجب عليك فرض ذلك.

إذا حاولت بيع المنتجات التي لديها فرصة ضئيلة لتحقيق نتائج إيجابية للعميل، فإنك تخاطر بالتسبب في ضرر كبير للعلاقة مع عملائك ومن المحتمل أن تفقدهم بالكامل.

بدلاً من ذلك، ركز جهودك على تحليل العملاء أولًا ومعرفة احتياجاتهم الأولية ورؤيتهم المستقبلية، ومعرفة أي الخدمات التي سيحتاجونها في المستقبل!

 

2- قدم عروض ذات الصلة بالمنتج الأصلي

المنتجات ذات الصلة هي المفتاح عند اتخاذ قرار بشأن الارتقاء بالمبيعات الخاصة بك. إذا قام شخص ما بشراء كتاب عن التسويق، فلا جدوى من التوصية بكتاب عن رعاية الأطفال. بدلاً من ذلك، يمكنك عرض عليه توصية بشيء آخر يتعلق بما يبحث عنه، مثل إصدار صوتي من الكتاب أو كتاب آخر للمؤلف نفسه.

قدم لعملائك عروضًا لمنتجات هم بحاجة إليها ولديهم إقبال عليها دائمًا، وأظهر سبب أهمية تلك العروض. هذا النوع من تثقيف العملاء يمكن أن يساعد في بيع بشكل أكبر، وبل ويزيد من ولاء العملاء وارتباطهم بعلامتك التجارية.

 

3- اظهر عروضك دائمًا

كلما زادت الفرص والعروض التي تُظهرها للعملاء، زادت فرصهم في الاستفادة منها. حاول إظهار عروض الارتقاء بالمنتجات الخاصة بك في كل مكان. إليك بعض المواقع المثالية لتلك العمليات:

 

      على صفحات المنتج:

 حيث لديك فرص متعددة لإظهار إصدارات المنتج الجديدة وكذلك التوصيات ذات الصلة.

 

      بعد عملية الشراء:

على الرغم من أن العديد من عمليات البيع يتم تقديمها على صفحات المنتج أو الأسعار، إلا أنها ليست الأماكن الوحيدة لإظهار عروضك أو توصياتك. ولكن، يمكنك تقديم زيادة حتى بعد أن يكمل العملاء عملية الشراء.

على سبيل المثال، أثناء انتظار عملائك لإكمال عملية الشراء والشحن، يمكنك عرض منتج محدود المدة يكمل ما يشتريه عميلك بالفعل، أو ربما خدمة إضافية والتي بدورها تساعدهم على الحصول على قيمة أكبر مما يخططون الشراء به.

 

ولكن لا تكن انتهازيًا…

 

على الرغم من أنك تريد أن يرى العملاء توصياتك، إلا أنه لا ينبغي عليك إزعاجهم!

 

 قم بعرض توصياتك في الوقت المناسب. يتعامل بعض تجار التجزئة عبر الإنترنت مع هذا عن طريق وضع التوصيات أسفل معلومات المنتج نفسه، لذلك لا تصل إلا إلى الأشخاص الذين يهتمون حقًا بمشاهدتها.

 

4- عرض العناصر الأكثر شعبية

 دعنا نقول أن العميل مهتم بشراء أرخص وأهم عنصر (منتج). ولكن قبل الشراء، يتم إحاطته ببعض المنتجات البديلة الأكثر قوة. أحدها هو منتج ذو مقابل مادي أعلى، يجذب ذلك عملائك فقط حينما يكونوا مهتمين ببساطة بما هو أكثر تكلفة. ولكن ماذا عن القيمة؟

 

 من خلال توضيح الأمر الذي يلفت انتباههم إلى أن تلك العنصر الأكثر شعبية، لأنه أكثر قيمة كما يحتوي على المزيد من الميزات حتى ولو بمقابل مادي أعلى، فإن ذلك قطعًا سيقنعهم بتخصيص مبالغ نقدية إضافية له.

5–  قم بتشغيل عرضك لمدة محددة، وقم بإجراء اختبار A/B

في البداية، اختر عرضًا ما أو توصيات لمنتجات بعينها وقم بتشغيله لمدة أسبوع أو أسبوعين فقط للتجربة والتحقق من معدلات التحويل.

 

من الناحية المثالية، ستحتاج إلى اختبار A/B لعروضك. بعض الأشياء التي يمكنك اختبارها هي: (السعر، العناصر المعروضة) يمكنك أيضًا اختبار ألوان زر السحب، ولكن احرص على اختبار عنصر واحد فقط في وقت واحد.

 يمكنك إجراء الاختبار من خلال الأدوات المُضمنة لمنصات التجارة الإلكترونية (Shopify، BMagento، WooCommerce، BigCommerce) ولكن إذا كنت لا تريد أو لا ترغب في استخدام أداة اختبار A/B ، فلا يزال بإمكانك تشغيله يدويًا. إليك الطريقة:

 

1- تشغيل عرضك الأولي لمدة 1-2 أسابيع، وقم بملاحظة مقاييس التحويل الخاصة بك.

 

2- قم بإجراء تغيير واحد، مثل تقديم المنتج بخصم مختلف أو تغيير النسخة أو تغيير الصورة أو تقديم منتج مختلف تمامًا. قم بإجراء هذا التغيير لمدة 1-2 أسابيع، ثم لاحظ مقاييس التحويل الجديدة.

 

3-  قارن هذا بعرضك السابق، وأفضل عرض من بينهم هو من يربح.

 

6- تقديم المقارنات

ماذا لو قمت بعمل مقارنة بسيطة بين المنتجات المختلفة. الغرض هنا هو محاولة إخبار العميل بإيجاز أن منتجًا بديلاً له ميزات أفضل من المنتج الذي كان مهتمًا به في الأصل.

 

معظم منصات التجارة الإلكترونية تقوم بهذه التقنية، قبل الانتقال إلى صفحة المنتج المطلوب، يتم تقديم مقارنة بسيطة بين ذلك المنتج وآخر لديه بعض الميزات الإضافية، أو ربما إصدار جديد من المنتج. لا شك أن هذا يكفي لإغراء العديد من العملاء باختيار الخدمة الممتازة على الخدمة الأقل.

تقوم Apple بذلك عندما تقدم خيارين من جهاز MacBook بحجم 12 بوصة.

 

إذا كان شخص ما مهتمًا في البداية بشراء معالج 1.2 جيجا هرتز بسعة تخزين 256 جيجابايت، فقد يكون مهتمًا جدًا بالإصدار الجديد معالج 1.3 جيجا هرتز مع مضاعفة مساحة التخزين مقابل 300 دولار إضافية.

 

وهذا قطعًا يقودنا إلى نقطة مهمة للغاية…

 

احرص على أن تكون واقعيًا عند البيع وقدم مقارنات وتوصيات منطقية بالفعل.

 

ذكر “تشاك كوهين” من خلال منصة “Forbes“:

 

«عندما يكون هناك ارتقاء بالمبيعات بالفعل، فإن المفتاح الأساسي هو الحفاظ على احتياجات العميل ورغباته؛ الشخص الذي يبحث عن سيارةٍ ما بقيمة 20 ألف دولار قد لا يهتم بسيارة رياضية تبلغ قيمتها 50 ألف دولار. ومع ذلك، قد يكون هذا الشخص مهتمًا بسيارة من نفس الموديل تبلغ قيمتها 23 ألف دولار».

 

لذا، تأكد من توافق بدائلك مع الاحتياجات الأساسية والرغبات التي جذبت هذا العميل إلى المنتج الأصلي.

7- استخدام “قاعدة الثلاثة” للتسعير
غالبًا ما نسمع المسوقين يتحدثون عن “قاعدة الثلاثة”. في هذه الحالة، نتحدث عن استخدام قاعدة الثلاثة في التسعير. هناك العديد من الدراسات لتظهر أنه عندما يكون هناك ثلاثة مستويات للأسعار، فغالبًا ما يذهب الناس إلى المستوى المتوسط!

8- تجنب زيادة الأسعار

أثناء تطبيقك لنهج الارتقاء بالمبيعات، حاول تجنب تسعير مبالغ مرتفعة للغاية. فلا ينبغي لسعر البيع أن يكون أكثر من 30٪ من سعر المنتج الذي يبحث عنه أو ربما يشترونه عملائك بالفعل.

 

هناك خيار آخر وهو إظهار زيادة مبيعاتك عندما يتخذ الناس قرار الشراء. لذا، قم بعرض توصياتك وعروضك بمجرد إضافة عميلك المنتج إلى سلة التسوق.

 

9– المتابعة عبر البريد الإلكتروني

 لا يزال التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أكثر الطرق فعالية للوصول إلى عملائك، وهناك عدد قليل من أمثلة البريد الإلكتروني التي يمكن أن تساعدك على تحقيق مبيعات أكثر.

 

على سبيل المثال، حتى إذا كان الأشخاص من فئة المتخلّين عن عربة التسوق الخاصة بك، فلا يزال بإمكانك إرجاعهم مرة أخرى عن طريق البريد الإلكتروني. ويمكنك أيضًا إقناعهم بالصفقة من خلال تقديم خصم إضافي على المنتج أو الخدمة التي تمت توصيتها.

نماذج عملية لاستراتيجية الارتقاء بالمبيعات

 

1- النموذج الأول:

 

         يمكنك إنشاء عرض أولي رخيص للغاية، كأنك على سبيل المثال تقوم بإنشاء كُتيب “مجاني” بتكلفة 5.99 دولار (العملاء يدفعون فقط مقابل الشحن).

 

         عندما يشتري شخص ما الكتاب، يجد فيه توصية مباشرة لحضور دورة تدريبية بتكلفة أكبر وليكن 150 دولار، وذلك من خلال ذكر فوائد تلك الدورة وأهميتها وشرح نبذة مختصرة عنها.

 

         في نهاية تلك الدورة، قم بطرح منتجك الرائد الذي يبلغ 500 دولار.

 

في قطاع التجارة الإلكترونية، يمكنك القيام بذلك حتى لو لم تقدم منتجات رقمية. أنشئ إعلانًا على فيس بوك لمنتج مجاني في متجرك. عندما يقوم شخص ما بشرائه، حاول بتحويله وإقناعه بشراء منتج أكثر تكلفة.

 

تمكنك منصة ساوم من تطبيق تلك النموذج بسهولة من خلال الاشتراك في إحدى باقاتها

 

2- النموذج الثاني

تضع متاجر بيع شفرات الحلاقة التي تتبع عملية الارتقاء بالمبيعات بعض الخيارات على صفحات منتجاتهم لتذكير العملاء بشراء شفرات حلاقة إضافية، أو ربما كريمات مرطبة. مثل رسائل التذكير هذه مفيدة للعملاء لمتابعة الأمور ذات الصلة التي سيحتاجون إليها في المستقبل.

الخلاصة:

في التجارة الإلكترونية، يتم استخدام استراتيجية الارتقاء بالمبيعات لزيادة المبلغ الذي ينفقه العميل الواحد لعلامتك التجارية. فهي تهدف إلى إقناع العميل بشراء إصدار أفضل من نفس المنتج الذي يريده، أو تقديم توصيات مخصصة للمنتجات التكميلية ذات الصلة.

 

من خلال ما سبق، يمكنك تطبيق استراتيجية الارتقاء بالمبيعات في ثلاث خطوات:

 

      قبل الشراء:

قم بعرض التوصيات أسفل صفحة المنتج أو الخدمة أو ربما في الشريط الجانبي.

      أثناء الشراء:

اعرض التوصيات باستخدام النوافذ المنبثقة أو في عربة التسوق أو على صفحة الخروج أو في رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها.

      بعد الشراء:

استخدم رسائل بريد إلكتروني للمتابعة الشخصية لإغراء العملاء بالعودة للمزيد.

 

باختصار،  يعتمد الارتقاء بالمبيعات الناجح على فهم احتياجات عملائك وجعل تجربة التسوق أكثر متعة. ببساطة الشعور الجيد بالعميل يجعله دائمًا يشعر بالفوز والرغبة في العودة مرة ثانية.

 

فيما يلي اختصار لأفضل الممارسات العملية التي سبق ذكرها في المقال:

 

1- قم بتحفيز عمليات البيع ومكافأة العملاء على إنفاق المزيد من الأموال على موقعك. على سبيل المثال، تقديم شحن مجاني أو خصم على المشتريات المستقبلية.

 

2- استخدم مقارنات المنتجات جنبًا إلى جنب لإظهار قيمة الإصدار الأكثر تكلفة للمنتج.

 

3- تأكد من أن المنتج الذي تحاول بيعه ضمن نطاق سعر معقول. نادراً ما يدفع العملاء أكثر من 25٪ مما خططوا لإنفاقه.

 

4- لا تكن انتهازي، اعرض البدائل المتاحة ولكن اسمح لعملائك بمساحة كافية لتعويض رأيهم بمفردهم.

 

5- أنشئ إحساسًا لدى العملاء بضرورة شراء المنتج من خلال عرض عدد معين وقليل من المنتج نفسه، أو تذكيرهم بأن العرض سيكون متاحًا لفترة محدودة فقط.

 

6- استخدم بيانات العميل لتخصيص العروض قدر الإمكان واقتراح المنتجات التي تضيف قيمة حقيقية للشراء.

 

7- تثقيف العملاء حول الحاجة لشراء منتج بعينه، أو ربما الفرص الضائعة حول عدم شرائهم، وعدم استفادتهم من العرض. واستخدم اللغة المناسبة لتوصيل فوائد الشراء أو مخاطر عدم شراء المنتج الموصى به.

 

8- اقترح منتجات تكميلية ذات صلة وقيمة، اعرض مجموعة جيدة من المنتجات المماثلة ولكن احرص على عدم طرح كثيرًا من الخيارات على عميلك.

في نهاية المطاف، إضافةً إلى تقنية الارتقاء بالمبيعات، هل لديك تقنية أو استراتيجية أخرى يمكنك استخدامها لزيادة المبيعات؟ أكتب لنا عنها.. قدم لنا نصائحك، وبالتأكيد إن لديك أي استفسار فلا تتردد.. نحن هنا لمساعدتك.

ساوم يعمل على تقديم حلول تسويقية

0 تعليق

إرسال تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

قد يعجبك …

منظمة التجارة العالمية من تكون وبما تفيدك؟

إذا كانت بلدك عضواً في منظمة التجارة العالمية فإن هنالك حاجة للتكيف مع قواعد المنظمة والتي تلتزم بها جميع الدول الأعضاء، ويبقى الهدف العام متمثلاً في اتباع استراتيجيات تعمل على الاستفادة القصوى من إيجابيات الانضمام للمنظمة مع العمل على احتواء وتقليل الآثار السلبية، وقد يكون من الضروري أيضاً لهذه الاستراتيجيات أن تأخذ في الحسبان ما يستجد من تحديات مستقبلية في إطار قواعـد المنظمة ودخول موضوعات جديدة مثل البيئــة والعمالة وغيرها.

قراءة المزيد

واكب تطورات الأسواق العالمية

كما هو مشاهد الآن، فإن التطور والتغير في الأسواق العالمية ومجالات التقنية يشهد إيقاعاً متسارعاً مما يشكل تحدياً كبيراً لقطاعات الأعمال في العالم وللقطاعات الصناعية على وجه الخصوص، وتحتم مواجهة مثل هذا التحدي استحداث آليات تتسم بالمرونة في الإدارة والتصميم والإنتاج والتسويق وغيرها من مجالات العمل الصناعي.

قراءة المزيد

نافس العالم بمنتجك الصناعي

يعتبر الارتقاء بالمقدرة التنافسية إلى مستوى العالمية ضرورياً ليس فقط لكسب حصص في أسواق التصدير العالمية، وإنما أيضاً للمحافظة على حصص الأسواق المحلية وتعزيزها.

قراءة المزيد