استثمر في مواردك: دليلك الاستراتيجي للاحتفاظ بعملائك الحاليين

كتب بواسطة Sawim Marketing Team

30 أكتوبر، 2019

فكر بالأمر..

 

أنت دائمًا ما تنفق الأموال الطائلة لجذب عملاء جدد يقومون بزيارة متجرك الإلكتروني أو موقع الويب الخاص بك مرة واحدة فقط!

 

في حين أنه لديك عملاء حاليين وبالفعل ينفقون أموالهم على منتجاتك أو خدماتك مرارًا وتكرارًا، كل ما يحتاجونه فقط قدر من الجهد للاحتفاظ بهم وزيادة مشترياتهم!

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

تؤكد أبحاث السوق، أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5٪ تزيد أرباح الشركة بنسبة 25٪ إلى 95٪.

 

ربما يهمك أيضًا: كيفية بناء مسار مبيعات ناجح لمتجرك الإلكتروني

من المنطقي تركيز الأموال والجهود التسويقية لرعاية عملائك الحاليين!

 

 أنت هنا تمتلك عملاء بالفعل يدفعون لك شهريًا، فقد اعتادوا على ذلك ويمكنك تقديم المزيد من الخدمات بسبب الثقة التي قمت بإنشائها. باختصار، الحصول على الدولار الأول من عميل جديد يستهلك الكثير من الوقت!

لماذا يجب أن تهتم بالعملاء الحاليين بدلًا من جذب عملاء جدد؟

 

بالطبع، كل عمل يحتاج إلى عملاء جدد، ومع ذلك فإن مصدر الأرباح الجديد الأسهل والأكثر قابلية للتنبؤ به يقع تحت يديك! إنه يأتي من العملاء الحاليين الذين يعرفون شركتك جيدًا وقد اشتروا منك بالفعل.

 

إليك 5 أسباب تجعلك تحتفظ بالعملاء الحاليين:

 

1- أفضل معدلات التحويل

 لقد اشترى العملاء الحاليون منك بالفعل، لذلك ما لم تكن لديهم تجربة مخيبة للآمال، فسوف يشترون منك مرة أخرى. لقد أثبتت ثقتك لديهم بالفعل، ومنحتهم الثقة في منتجك وخدماتك، وحتى أنك تعرف عنهم بعض الأمور، مما يسهل عليك تحديد اهتمامتهم والتنبؤ باحتياجاتهم.

 

2- انخفاض التكاليف

 سيوفر لك الكثير من المال! وفقًا لـ Bain and Company، فإن جذب عملاء جدد سيكلف شركتك 5 مرات أكثر من الحفاظ على عملائك الحاليين.

3- فرصة لتحسين منتجاتك  

لديك فرصة ذهبية لتحسين منتجاتك وخدماتك الكلية بمجرد الاستماع إلى تعليقات العملاء. هل كانت خدمة العملاء جيدة بما فيه الكفاية؟ هل حقق منتجك توقعاتهم؟ هل كانت قيمة جيدة مقابل المال؟ فقط اسأل، واستمع ومن ثمّ يتسنى لك التطوير وتحسين خدمتك.

 

4- أرباح أعلى

«زيادة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة 5٪ يمكن أن تزيد الأرباح من 25-95٪»

يُعد البيع للعملاء الحاليين أقل تركيزًا على السعر، بدلاً من البيع للعملاء الجدد. وبما أن عملائك الحاليين يثقون بك بالفعل، فمن الأسهل إقناعهم بأن يصبحوا مهتمين بمزيد من منتجاتك أو خدماتك من خلال البيع المباشر والبيع المتبادل.

5- تسويق أقل

ستقضي وقتًا وجهدًا أقل في العثور على عملاء جدد وإقناعهم بأنك أنت الذي يجب أن تشتري منه، مما يعني نفقات أقل.

 

هنا تجد أيضًا: دليلك العملي لبناء استراتيجية تسويق رقمي قوية

 

بالنسبة للعديد من أصحاب الأعمال، فإن الحقائق المتعلقة بأرباح الشركة وإنفاق الأموال تستحق أكثر من السرد والافتراضات، هنا بعض الإحصائيات لحسم الأمر لديك:

– صرّح 32% من المديرين التنفيذيين أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يمثل أولوية لديهم.

– يقدر حوالي 27% من أصحاب الأعمال الصغيرة أن 11-20% من العملاء الجدد لن يعودوا مرة ثانية.

– معدل نجاح البيع إلى عميل لديك بالفعل هو 60-70٪ في حين أن معدل نجاح البيع إلى عميل جديد هو 5-20 ٪.

– 65% من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين. كما أنه سيأتي 80% من أرباحك المستقبلية من 20% فقط من عملائك الحاليين. 

– 82% من الشركات توافق على أن الاحتفاظ أرخص من جذب عملاء جدد.

مقاييس معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

 لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك عليك أولًا فهم المقاييس الأساسية له. ولكن ما هي هذه المقاييس؟ كيف تقيسها؟ الأهم من ذلك، كيف يمكنك تحسينها؟

 

الإجابة على هذه الأسئلة تمدك بالأدوات التي تحتاجها لإنشاء استراتيجية خاصة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. للقيام بذلك، دعونا ننظر إلى ثلاثة من أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء ونفحص سبب أهميتها:

 

 1- معدل تكرار العملاء:

إنه يقيس النسبة المئوية للعملاء الراغبين في إجراء عملية شراء مرة أخرى منك. يُعد قياس معدل الشراء المتكرر طريقة ممتازة لتقييم مدى نجاح استراتيجية الاحتفاظ لديك. كلما زاد هذا المقياس، زاد عدد العملاء الراغبين في العودة إلى متجرك.

 

2- تواتر عملية الشراء

معدل تواتر عملية الشراء يوضح لك عودة العملاء للشراء من متجرك. إنه مهم بشكل خاص عندما تفكر في أن عمليات الشراء من العملاء المكررين مسؤولة عن 40٪ من الإيرادات السنوية للمتجر العادي.

 

3- متوسط قيمة الطلب

بمجرد فهم معدل الشراء المتكرر وتواتر الشراء، فقد حان الوقت لزيادة القيمة القصوى لكل من هذه المشتريات. يُعرف هذا المقياس بمتوسط قيمة الطلب، ويشير إلى مقدار المال الذي ينفقه العميل في متجرك على كل معاملة.

 

8 استراتيجيات تساعدك على الاحتفاظ بعملائك الحاليين

 

1- التنبُأ مُقدمًا بمغادرة عملائك

الطريقة الأكثر وضوحًا لضمان الاحتفاظ بالعميل هي منع العميل من المغادرة. إذا كنت تهتم حقًا، يمكنك دائمًا اكتشاف علامات المغادرة الوشيكة لعميلك، وفي سبيل التقاط هذه العلامات، يلزمك تحديد المتغيرات الرئيسية لسلوك العميل، مثل أنماط الشراء لديه، واستخدام المنتج، وأيضًا سجل استفسارات خدمة العملاء.

 

بعد ذلك، ستحتاج إلى تحليل هذه العلامات واتخاذ الإجراءات اللازمة لإيقاف عملائك قبل أن يحدث ذلك. كل هذا ممكن مع نظام CRM.

على سبيل المثال: دعنا نقول أنك تريد معرفة عدد العملاء الذين لم يشتروا أي شيء خلال الـ 6 أشهر الماضية، مما قد يُنبأ بتركهم منتجك والانتقال إلى منافسيك.

 

أولاً، قم بإنشاء قائمة بجميع عملائك، من خلال برنامج CRM الخاص بك، ثم قم بإنشاء قائمة بجميع المبيعات التي تمت خلال الأشهر الستة الماضية، بمقارنة هذه القوائم، ينتهي بك الأمر مع قائمة العملاء الذين لم يشتروا منك منذ أكثر من نصف عام.

 

يمكنك الآن متابعة هؤلاء العملاء لمعرفة أسباب عدم شرائهم ومنعهم من التخلي عن علامتك التجارية.

 

2- تحسين دعم العملاء الخاص بك

تُساعدك أنظمة الدعم على التواصل الفعّال مع عملائك وتزويدهم بالمستوى المناسب من الدعم. يمكن لنظام الدعم أن يساعد في عملية ما قبل البيع وما بعده من خلال تمكنك من التواصل بوضوح مع العميل.

 

قد يكون لديك موظف خدمة عملاء أوسيلة للدردشة المباشرة أو ربما أداة مكتب تقوم بتحويل سؤال العميل إلى عملية بيع أو شكوى العميل إلى حل يلبي رغبته، سواء جاء في الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

 

في كثير من الأحيان، يمكن أن تحوّل شكوى أو مشكلة ما تم حلها بشكل فعّال عميلًا غير سعيد إلى عميل مخلص لديه ولاء لعلامتِك التجارية. بالإضافة إلى قيمة ملاحظات العملاء تلك في حد ذاتها، والتي يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك وتجربتك الشاملة في التسوق.

تشير البيانات إلى أنه على الرغم من أن العروض والخصومات لها مكانها، إلا أن العملاء يرون أن خدمة العملاء السريعة والودية والمتناسقة هي المعيار الذهبي لرضا العملاء. إذا كنت تساعد العملاء على تجنب المشاكل وتحقيق أقصى استفادة من منتجاتك، فحتمًا سينصب ذلك قبل أي شيء لصالح علامتك التجارية.

 

3- جعل حسابات العملاء على الموقع اختيارية

يمكن أن تكون حسابات العملاء سلاح ذو حدين. فمن ناحية، يمكن من خلال هذه الحسابات جعل عملية إعادة الشراء أسهل من خلال منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الطلبات السابقة بالإضافة إلى معلومات الشحن المملوءة مسبقًا.

ولكن من ناحية أخرى، غالبًا ما يرى العملاء فتح تلك الحسابات أمر معقد وممل. لهذا السبب، يختار العديد من العملاء الدخول كضيف إذا تم إعطاؤهم الخيار. فكيف يمكنك تنفيذ حسابات العملاء وتشجيعها بشكل فعال مع عدم عرقلة تحويلات العملاء الجدد؟

 

الحيلة هي حسابات العملاء تلك اختيارية، أي توفير خيار إنشاء حساب بعد عملية الشراء الأولى، ويمكنك إرسال دعوات مباشرة للعملاء لتشجيعهم على تنشيط الحساب بعد إتمام عملية الشراء.

 

هنا تجد أيضًا: ماذا يحظى 24.4% فقط من أصحاب المتاجر الإلكترونية بمبيعات أكثر؟

 

4- الاستعانة ببرامج الولاء

تُعد برامج الولاء، والتي يُشار إليها أحيانًا ببرنامج الاحتفاظ بالعملاء، طريقة فعّالة لزيادة عدد مرات الشراء لأنها تحفز العملاء على الشراء مرات أكثر من أجل كسب مكافآت قيمة مُخصصة لهم. يمكن أن يكون إنشاء برنامج ولاء بسيطًا مثل مكافأة العملاء عند شرائهم المنتج الثاني، أو حتى بعد الوصول لقيمة شراء معينة.

بالطبع، يُعد هذا تبادلًا مربحًا لك ولعملائِك؛ فهم يحصلون على قيمة أكبر في كل مرة يتسوقون فيها، وتستفيد من عملية شرائهم المتكررة.

يمكنك أيضًا تشجيع العملاء على مواصلة التردد على موقعك من  خلال منحهم نقاط ترحيب عند قيامهم بإنشاء حساب. عندما يرى العملاء كم هو سهل لكسب المكافآت، حتمًا سيكونوا متحمسين للعودة إلى متجرك مرة أخرى للقيام بعملية شراء ثانية.

 

 تساعد تقارير المتجر لديك على معرفة من هم أفضل العملاء حسب قيمة الشراء بالدولار وإجمالي عدد الطلبات. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك اختيار تطبيقات الولاء الآلية التي يمكن أن تكافئ عملائك على مجموعة متنوعة من الإجراءات التي يتخذونها في متجرك.

 

5-  طلب تعليقات العملاء والتصرف بناء على هذه المعلومات «»

«صوت العميل هو أداة قوية للاحتفاظ بالعملاء.. استخدمه»

لا يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء دون أن تفهم أولاً سبب مغادرة العملاء لعلامتك التجارية. أن تكون قادرًا على تحديد هذه المشكلات ومعالجتها في أقرب وقت ممكن سيساعدك على تقليل فقدان العملاء من خلال التعامل بشكل استباقي مع القضايا.

اطلب ملاحظات منتظمة من شريحة العملاء بأكملها، بما في ذلك صانع القرار. استخدم أداة تعليقات العملاء لتحديد اتجاهات سعادة العملاء والعمل على تحسين العمليات أو يمكنك أيضًا طلب مزيد من التعليقات النوعية حول ما يسهم بالضبط في انخفاض رضا العملاء.

6- استهداف العملاء من خلال العروض الخاصة

كلما زادت معرفتك بعملائك، كلما كان من الأفضل لك تكييف أسلوبك مع كل فرد. يتيح لك برنامج إدارة علاقات العملاء- CRM عرض سجل الشراء لكل فرد من عملائك، مما يمكنّك من تحديد نوع العرض الذي سيكون أكثر جاذبية لكل فرد وزيادة ملاءمته ، الأمر الذي سيبقي علامتك التجارية في أذهان عملائك.

 

ما تحتاجه الآن هو تحديد طرق لإعادة اهتمام عملائك وتحويله إلى عملية شراء فعلية! يمكنك القيام بذلك عن طريق تقديم خصومات خاصة لهم أو بعض القيمة الإضافية لمنتجك.

على سبيل المثال، دعنا نقول أنك تريد متابعة العملاء الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجك، لكنهم لم يشتروا شيئًا منذ فترة طويلة.

 

 باستخدام برنامج CRM الخاص بك، يمكنك إنشاء قائمة بجميع العملاء الذين لم يشتروا أي شيء لفترة من الوقت، ومقارنته بقائمة بجميع جهات اتصال العملاء لديك. وبذلك يتكون لديك قائمة بجهات اتصال عملائك المهتمين بنشاط بمنتجك (يقومون بالشراء)، وأيضًا قائمة بالعملاء الذين لم يشتروا.

 

ومن ثمّ، يمكنك إرسال بعض العروض الخاصة لكل شريحة من العملاء أو ربما خصمًا على منتجات جديدة. في النهاية، دعهم يشعرون أنك تهتم بهم ولم تنساهم.

 

7- إرسال رسائل البريد الإلكتروني جذابة للعملاء

تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الفرصة لمواصلة بناء علاقة مع عملائك سواء قبل أوبعد عملية الشراء الأولى. لذا، حاول أن تضيف كل رسالة ترسلها قيمة إلى تجربة عميلك. طريقة رائعة للبِدء هي متابعة رسائل البريد الإلكتروني لعميلك بعد إتمامه لِعملية الشراء الأولى.

على سبيل المثال،  بعد أسبوع من عملية الشراء الأولى للعميل، أرسل إليه بريدًا إلكترونيًا تشكره على عملية شراء منتجه، مما يساعد عملائك على الشعور بالرضا حيال قرارهم بالشراء منك، ويجعل علامتك التجارية أكثر جدارةً لنيل ثقتهم.

 

يمكنك أيضًا جعل هذا البريد الإلكتروني الأول أكثر تأثيرًا من خلال التوصية بالمنتجات التي تكمّل عملية الشراء الأولية.  أخيرًا، يمكنك البدء في تضمين تعليقات العملاء الآخرين أيضًا. سيزيد هذا من قيمة كل منتج موصى به ويزيد من رغبة العميل في الشراء. 

 

بعد إرسال هذه المتابعة الأولية، يجب عليك الحرص على إرسال رسائل مخصصة بانتظام، تقدم من خلالها توصيات إضافية حول منتجات أو مبيعات جديدة كل أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع، وإرسال العروض الترويجية للمنتجات الجديدة.

 

كما يمكنك التخلص من مشكلة المنتجات القابلة للتلف من خلال معرفة عمرها وصلاحيتها، ومن ثمّ إرسال رسائل بريد إلكتروني في التوقيت المناسب.

 

8- إضفاء الطابع الشخصي

من المهم لعلامتِك التجارية النظر إلى عميلك كشخص وليس مجرد رقم. لذا، عندما تقوم بتسجيل عميل جديد في نظام إدارة علاقة العملاء- CRM، استخدم تلك المعلومات المقدمة، حتى تتمكن من تخصيص الاتصالات معهم في المستقبل.

 

كلما زاد عدد المعلومات التي لديك، أصبح من الأسهل تصميم استراتيجيات المتابعة الخاصة بك. لا يمكن التقليل من شأن آثار التخصيص، حيث وجدت الأبحاث التي أجراها المركز الثقافي أن التخصيص استنادًا إلى سجل الشراء وتفضيلات المستخدم يوفر عادةً عائد استثمار كبير.

الخلاصة:

أوضحت الدراسات أن الشركات الأمريكية  تخسر حوالي 136.8 مليار دولار سنويًا بسبب تبديل المستهلك، الأمر الذي يمكن بسهولة تجنبه. في حين أن “أمريكان إكسبريس” قد وجدت أن 33٪ من العملاء يفكرون في تبديل الشركات بعد حالة واحدة فقط من سوء خدمة العملاء!

 

الأمر ببساطة يكمن في التركيز بقدر أكبر على العملاء الحاليين وكيفية الاحتفاظ بهم، بدلاً من البحث عن عملاء جدد! هنا خلاصة بعض النصائح التي ذُكرت في المقال:

 

  • أولًا تأكد من ضمان حصول العملاء الجدد على كل ما يحتاجونه لتكوين تجربة شراء ناجحة من اليوم الأول.

 

  • تواصل مع العملاء بشكل مستمر للتحقق من سير الأمور بشكل جيد، ومعرفة ما يحتاجون إليه في الوقت الحالي.

 

  • حاول إنتاج محتوى قيّم يحل المشاكل الشائعة لقاعدة العملاء الخاصة بك.

 

  • الحصول على مزيد من الإحالات، وبالمناسبة تمتلك ساوم طرق احترافية لزيادة عدد الإحالات لدى موقعك، يمكنك الاطلاع على باقات الاشتراك الخاصة بها.

 

  • أتمتة عملية التسويق المحتوى، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، وكذلك توطيد العلاقة مع عملائك عبر منصات التواصل الاجتماعي، وتأكد من الحفاظ على مظهر احترافي سهل التعامل لموقعك الإلكتروني.

 

  • الاستفادة من الفرص للوصول إلى العملاء الذين لم تتحدث معهم منذ سنوات، والحرص على تذكيرهم بالأحداث القادمة والنصائح الموسمية.

 

  • اجعل العملاء على اطلاع بالتطورات الجديدة، مثل إصلاحات الأخطاء، والمنتجات الجديدة، وكذلك الخطط المستقبلية لعملك التجاري.

 

  • قم بإنشاء لوحة استشارية للعملاء للسماح لعملائك بإبداء الآراء في اتجاه وتطور شركتك، مما تزيد لديهم الولاء لعلامتِك التجارية

 

  • ركز على حل مشكلات دعم العملاء في المحاولة الأولى لتقليل الجهد الذي يجب أن يكرسوه لحل مشكلة، وتجنب الانطباعات السيئة لدى تجربة الشراء.

 

في نهاية المطاف، وبعد أن أصبحنا على دراية  بمدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وكيف هو أمر ضروري لنجاح أي عمل تجاري ونموه. إذا كان هذا الدليل يترك لك المزيد من الأسئلة، فإن فريقنا جاهز للإجابة عليها.

ساوم يعمل على تقديم حلول تسويقية

0 تعليق

إرسال تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

قد يعجبك …

منظمة التجارة العالمية من تكون وبما تفيدك؟

إذا كانت بلدك عضواً في منظمة التجارة العالمية فإن هنالك حاجة للتكيف مع قواعد المنظمة والتي تلتزم بها جميع الدول الأعضاء، ويبقى الهدف العام متمثلاً في اتباع استراتيجيات تعمل على الاستفادة القصوى من إيجابيات الانضمام للمنظمة مع العمل على احتواء وتقليل الآثار السلبية، وقد يكون من الضروري أيضاً لهذه الاستراتيجيات أن تأخذ في الحسبان ما يستجد من تحديات مستقبلية في إطار قواعـد المنظمة ودخول موضوعات جديدة مثل البيئــة والعمالة وغيرها.

قراءة المزيد

واكب تطورات الأسواق العالمية

كما هو مشاهد الآن، فإن التطور والتغير في الأسواق العالمية ومجالات التقنية يشهد إيقاعاً متسارعاً مما يشكل تحدياً كبيراً لقطاعات الأعمال في العالم وللقطاعات الصناعية على وجه الخصوص، وتحتم مواجهة مثل هذا التحدي استحداث آليات تتسم بالمرونة في الإدارة والتصميم والإنتاج والتسويق وغيرها من مجالات العمل الصناعي.

قراءة المزيد

نافس العالم بمنتجك الصناعي

يعتبر الارتقاء بالمقدرة التنافسية إلى مستوى العالمية ضرورياً ليس فقط لكسب حصص في أسواق التصدير العالمية، وإنما أيضاً للمحافظة على حصص الأسواق المحلية وتعزيزها.

قراءة المزيد